産学連携による実践型人材育成事業−サービス・イノベーション人材育成−

活動紹介

サービス・イノベーション人材育成プログラム−神戸大学の特長

 神戸大学では、新たなサービス・イノベーションに関る理論体系を構築し、サービス分野で成功している企業の徹底的な分析に基づく実践的プログラムを開発することを目指しています。神戸大学で取り組むプロジェクトの特徴について説明しましょう。

1. プロジェクト概要
本プログラムは、サービス創造に関わるマネージャークラスの人材に対して、高レベルの市場戦略、技術戦略の立案知識・能力の向上を目指すことを主眼においています。しかし、地域セクターがいかなる政策を立案したとしても、企業に事業拡大や収益向上の戦略立案能力が備わっていなければ、サービスが高い利益を生むことはありません。これは、活用できるサービス・イノベーション・マネジメントの体系が定かではないためだと考えることが出来ます。そこで、サービスにより価値創造と価値獲得を果たす戦略立案能力を高める能力、創造されたサービスを実施する上で必要な企業ガバナンスのマネジメント能力、サービスを収益に結びつけ、また、そのパフォーマンスの測定、サービスを普及・宣伝するためのマーケティング・マネジメント、企業全体でサービス・イノベーション活動を実施するうえで必要な組織設計という、大きく6つのモジュールから構成するサービス・イノベーション・マネジメント体系を構築する必要があります。プログラムを実践するには、サービス・イノベーション・マネジメント体系を理解したうえで、成功したサービス・イノベーションのケースを深く理解し、自社に活用できる素材として活用することが重要なのです。そのために、本プログラムでは極めて高い価値を生み出すサービスの事例を取り上げ、教材にしています。神戸大学では、こうしたケーススタディとして映像とケースブックによる新たな教材作成を行うことを提案しています。こうした映像を用いた教育はすでにハーバート大学やMITといった世界トップレベルのビジネス・スクールで実施されおり、高い実績を上げています。

2. プロジェクトが目指す人材育成の方向性
企業における技術者の役割は製品開発や生産技術に関るものであり、MOT(技術マネジメント)の対象は多くは技術者です。製造業では、新たなサービスの戦略立案やマーケティングを専門に開発する部門が少なく、技術者自らがサービスや事業企画を行うことが多いのが日本企業の特徴です。一方、サービス業のイノベーションは、サプライ・チェーン、ディマンド・チェーンの設計やそのプロセス上で考えられることなど多岐にわたりますが、こうしたイノベーションのマネジメントについては、十分な社内教育システムが成り立ってはいないのが現状です。
企業、あるいは、社会が必要とするイノベーションを担う人材には、やる気や高いモチベーションといった精神的なものだけではなく、高い専門知識やマネジメント能力が求められます。専門知識とは、それぞれの専門分野特有の知識と、仕事を円滑に進める上でその企業固有の社内知識からなる能力です。特に、入社後、20−30歳代で高い専門能力を身につけるのが日本企業の特徴です。一方で、こうした専門性の高い仕事を進めてきた人材が管理職に登用されるが、管理職には専門知識だけではなく、組織全体のマネジメント遂行能力が主として必要な能力となり、こうした専門能力とマネジメント能力とが一致しないケースが多く生じています。

 本プログラムは、サービスの創造に関わるマネージャークラスの人材に対して、高レベルのサービス創造能力(市場戦略、サービス技術戦略)を発揮すべき人材の市場知識・サービス創造能力の向上を目指すことを主眼においています(図参照)。本プログラムは、映像教材を中心に、神戸大学以外の大学や企業でも容易に導入できるカリキュラム構成になっています。

図.プロジェクトが目指す人材育成の方向性
図.プロジェクトが目指す人材育成の方向性

サービス・イノベーション人材育成推進プログラムの教材内容

 本プロジェクトでは、すでにサービス・イノベーションの入門書(初学者向け)を出版しました(平成22年4月)。今後は、さらに、サービス・イノベーションの概念を体系化したビジネス書の発刊も予定しております。こうした書籍とともに、本プロジェクトの成果物としてビデオ教材があります。ビデオ教材は、教材の中核となるよう、最重要課題として取り組んできました。ビデオ教材は、ハーバードやMITなど世界の有名ビジネス・スクーが多数のライブラリィを有しており、その一部は日本語に訳されて、ビジネス・スクールでも使われています。しかしながら、実際には、テレビ番組の録画など、限られた映像しか使用されていないのが現状です。今回、神戸大学では、世界中の著名なビジネス・スクールと共同で、世界で最も進んだサービス・イノベーションの現場を、日本の高いハイビジョン映像技術を用いて教材化しています。こうした教材は、共同制作に参画したヨーロッパのビジネス・スクールでも使用されることになっています。そのため、一部のビデオ教材は、英語版も制作しています。
顧客満足度が高いサービスを提供する企業の仕組みを知りたいと思うのは誰しも持つ思いです。一方で、サービスを提供する企業は、その舞台裏や接客のノウハウは教えたくなと思うのも当然です。今回作成したビデオ教材は、サービス・イノベーションを学ぶ上で、1.映像による教材により、最大の学習効率を得る、2.見たくても見ることのできない最も進んだサービスのバックヤード、フロントヤードがどのようになっているのかを明らかにする、3.サービスを行う企業の経営者、担当マネージャー、接客の現場担当者、それぞれから、直接、話を聞く、という3点に留意して制作されています。
 ビデオ教材のテーマ選定については、誰もが知っているにも関らず、今までカメラが入ったことがなく、なおかつ、ビジネス・スクールで学ぶとき、極めて大きなインパクト、インプリケーションが得られるケースを選定しています。また、今まで見る機会がない海外の優れたケースの両者を含む必要もあります。このように、非常に高い目標を掲げ、ビデオ制作のケースを選定してきました。
 サービスは、ケースとして文章にするよりも、映像化して見るほうが圧倒的に情報量は多く、印象として残りやすいため、学習効果も高くなります。特に、実務経験者の場合、自分がその現場にいるような想像力が働き、より、理解力が高まるようになります。そのため、サービス・イノベーションの現場について、そのサービスを支えるバックヤード、実際に顧客と触れ合うフロント・ヤードはもちろん、企業経営者、マネージャー、現場担当者、それぞれのインタビューが必ず入るように設計されています。また、最も学習効果が高く、豊富な情報量を習得できる40分という長さで校正されています。また、理解度が高くなるよう、キーワードの習得のために、2分程度の小編も制作しました(図参照)。

 こうしたビデオの制作は、産学協同で取り組んでいます。ビデオ制作会社のプロデューサー、ディレクター、カメラマン、照明、音声、ナレーターなどテレビ番組と同等のクオリティのビデオを作成するためのチームを編成して制作しているのです。

図.ビデオ教材の概要
図.ビデオ教材の概要

サービス・イノベーション人材育成ビデオ教材一覧

 2008年度に文部科学省より受託研究先として採択されて以来、すでに6本のビデオ教材を収録し終わりました。1本あたり、最低半年、長いものでは1年かけて制作しています。その間、延べ40名を越える経営者、マネージャー、担当者のインタビューを収録し、50日を越える現場でのフィールドワークをこなしてきました。こうしたインタビュー内容のテープを起し、現場で行われていることを、全て文章化する過程において、多くの示唆に富むインプリケーションを得ることができました。今までに制作したビデオ教材は、下記に一覧を示します。教材を通じて学べる内容について、示してありますので、参照してください。

1. タビオ社のサービス・イノベーション(日本)

2. The Case of CRAI -食におけるサプライ・チェーンと社会経済持続可能性のアプローチ(イタリア)(日本語版・英語版)

3. The Case of fnac - 国際間にまたがるサプライ・チェーン・マネジメント(フランス)

4. 日本マクドナルドのサービス・イノベーション(日本)

5. 太陽光発電ビジネスの勃興(日本・ドイツ)(日本語版・英語版)

6. 京都・五花街―サービス・プロフェッショナルを育成する仕組み(日本)